アパレル・ファッション業界で販売員として働いていると、「いつも売上が上位のメンバーが決まっている」という店舗が多いのではないでしょうか。

売上が伸び悩んでいたり、憧れの先輩の真似をしてみたけれどうまくいかなかったり、接客方法の正解がわからないと悩んでいる人は案外多いものです。今回は、アパレル販売で「接客がうまいといわれる人」がやっていること、やらないことを具体的に紹介します。

これからアパレル販売員にチャレンジしたい人も、今アパレル販売員として働いている人も、ぜひ参考にしてください。自分の接客はうまくいっているけれど、悩んでいる後輩のサポートに苦労しているという人も、ご活用ください。

接客がうまい人ってどんな人？

まず、「接客がうまい人」と聞いて、どんな人を思い浮かべるでしょうか。自分が通っているアパレルショップの販売員や職場の先輩など、具体的な人を思い浮かべる人もいるでしょうし、ぼんやりとイメージする人もいるでしょう。

最初に思い浮かべたのは、「笑顔でステキな表情の販売員」という人が多いと思います。入店した時や目が合った時ににっこりと微笑みながら挨拶してくれたら、初めての店でも安心して見て回ることができます。

また、清潔感のある身だしなみで、その店舗の商品をステキに着こなしているのにも憧れます。商品やショッピングバッグなどを雑に触ったりせず丁寧に取り扱うなど、所作の美しさも印象を左右するかもしれません。

「接客がうまい人」とよくいわれるのは、コミュニケーション力の高い人です。接客は人間同士のコミュニケーションのため、重要なスキルのひとつといえます。

では、接客がうまい人は具体的にどのようなコミュニケーションを図っているのでしょうか。ここから実際に、接客がうまい人がやっていること、やらないことを見ていきましょう。

いきなり距離を詰めないこと

店舗やブランドの雰囲気によって度合いは変わりますが、基本的には節度を持った対応が必要です。特に最初に話しかける際は軽く声をかけて様子を見ることが必要で、一方的に話し始めてグイグイと距離をつめていくのは避けたほうが良いでしょう。

フレンドリーで率直に話ができるほうが嬉しいと考えるお客様もいますが、それでも適度な距離感は必須です。何度も来店、購入してくれる常連様となると、来店してくれて嬉しい反面、慣れ親しんでいることから馴れ馴れしい態度になってしまう人がいます。どんなにたくさん来店してくれても、販売員として適切な距離感で接することができるのが上級者です。

とはいえ、初めて接客するお客様と複数回接客しているお客様への対応を同じにすることが良いわけではありません。お客様をしっかりと観察しながら接客する中で、お客様個々にあわせた最適な距離感を読み取りましょう。

距離感で大切なのは言葉遣いや態度だけではありません。お客様と自分の物理的な距離感も重要です。「この人なんだか近くて嫌だな」と思ったことがある人もいるのではないでしょうか。

人にはパーソナルスペースというものがあり、その中にズカズカと入ってこられると不快に感じます。近すぎず遠すぎずの程よい距離感を身につけるとよいでしょう。

＜OK＞
・礼儀正しい態度をベースにしている
・会話も身体も適切な距離感を持つ

＜NG＞
・いきなり友達のように話す
・ピッタリ隣につく

トークのパターンがたくさんあること

接客がうまい人に共通しているのは、お客様ごとにトークの展開を変化させていることです。トークのバリエーションが多く、さまざまなお客様に対応できるパターンを持っていると、いつでも安定した接客が可能になります。

アパレルの店舗に来店するお客様の目的はそれぞれです。時間があってぶらぶらしている途中にたまたま来店した人、目当ての商品を購入するために店舗を訪れる人。

また、こういう時に着る服を購入したいと思っているけれど具体的には何も決めていない人、最近のトレンドを知るために情報収集している人など、さまざまなお客様がいます。

お客様の目的に合わせたトークを展開できれば、ニーズに的確に応えられます。急ぎ足で店内を見て回っているお客様には、気になっていそうな商品の色展開やサイズを紹介したり、鏡の場所や試着室を案内したりと、スムーズに買い物ができるようサポートするのがメインとなります。

あれこれ見ながら迷っているお客様には、「こちらのデザイン、ステキですよね」と共感を示しながら自然に会話をスタートし、来店目的や何に迷っているのかなどを聞き出します。

お客様が気に入った商品のデザインのポイントや素材、お手入れ方法など、パッと見ただけではわからないような情報をトークにしっかりいれることで、「この店員さんと話して良かった」と思ってもらえるかもしれません。

また、ブランドにはおおよそのターゲット年齢がありますが、ターゲット層ピッタリのお客様だけが来るわけではありませんし、お客様が家族連れで来店することもよくあります。ブランドのターゲット層に関係なく、幅広い年齢層のお客様とトークができるように準備しておきましょう。

＜OK＞
・お客様に合わせたトークを展開する
・どんなお客様にも対応できるように準備している

＜NG＞
・お客様の状況に関係なく、決まった流れでトークを展開する
・どんな年齢層のお客様でも同年代と話す感じでトークをする

聞き出す力があること

店舗でお客様に話しかける理由を知っているでしょうか。トークは「商品を売るため」の宣伝だけではありません。接客がうまい人は、トークの中でお客様のニーズや悩み、好きなもの、優先したいことなどを聞き出します。そうすることで、お客様が本当に求めている商品がわかり、ニーズにあった商品を提案することで購入へとつながるのです。

このヒアリング力、接客のうまい人と普通の人では大きく差が出ます。接客していて知りたいことをそのまま直接質問しても、お客様が正直に話してくれるとは限りません。お客様自身が自分のニーズを整理しきれていない場合もあります。

率直な意見を聞き出して整理するには、トークに集中して、お客様の話に対する共感、適切な強さの相槌、表情やボディーランゲージなどを駆使することが必要です。

「こういうスタイルが好きなんだな」「自宅で洗濯できない服は購入しないんだな」など、わかったことがあったら、声に出してお客様に直接確認してみましょう。誤解を防ぎ、よりお客様のニーズに合った提案をするためには丁寧な確認が必要です。

＜OK＞
・トークの中でお客様のニーズを聞き出す
・「こうなのかな？」と思ったら、その都度確認する

＜NG＞
・自分の知っている情報を教えてあげる
・「こういう人はこんなタイプだよね」と決めつける

観察力があること

トークで盛り上がったり、お客様のニーズを聞き出したりするスキルに加えて、観察力があるとさらに接客がうまい人としてのランクが上がります。観察力とは文字通りお客様を観察する力のことです。

どんなに会話が広がって、さまざまな話をしてくれたとしても、気持ちを全て話しているとは限りません。そんな時、観察力があればお客様の本当のニーズに気づくことができるかもしれません。

「汚れても気にならない服装が気楽で良い」といってカジュアルな服を探しているお客様が何度もワンピースのコーナーを見ていたらどうしますか。試着だけでも楽しんでくださいとワンピースを勧めてみたら違う展開が起こるかもしれません。

「私にはこういう服は似合わないから」「昔、笑われてから着ていない」など、本当は着たいけれど勇気が出ないというお客様は意外と多いものです。

また、商品を勧めた際に「いいわね」「ステキね」などといってくれたけれど、あんまり気に入ってなさそうだ、さっきの商品の方が良い反応だったなど、お客様の気持ちを見極める際にも観察力は役立ちます。

＜OK＞
・ちょっとしたリアクションの違いに気づける
・お客様が気になっている商品がわかる

＜NG＞
・しっかり観察するためにお客様をジロジロ見る
・何度も見ている商品があるが、欲しいといっていたものとは違うので無視する

お客様目線があること

販売員はつい商品を買ってもらうことに注力しがちですが、接客がうまい人は「お客様目線」を忘れることがありません。そして、お客様目線の接客ができると、自分を目当てに通ってくれるリピーターが増えるのです。

仕事中は販売員として動いていますが、生活していると自分がお客様の立場になります。自分が嫌だな、不快だなと思った接客方法はやらないのが基本です。

「急いでいるお客様や、時間を気にしているお客様にはスピード感ある対応をする」「家族やお子様、お友達などが一緒いる時にはお連れ様にも話しかける」「商品を提案する際にはお客様の予算を考慮する」などは必須といえるでしょう。

迷って決めかねているお客様には、「これとそれを比べたらどちらがいいですか？」など、選択肢を作って選んでもらうことで、決断の手助けをするのも有効です。

どうやったら買ってくれるかを考えるのではなく、どうやったらお客様が快適にお買い物できるか、お客様が欲しいと思える商品を提案できるかを考えるのがポイントです。

＜OK＞
・ステキな接客をしてもらったら参考にして仕事に活かす
＜NG＞
・どんなお客様でも自分のルーティン通りの接客をする

商品知識が豊富であること

接客がうまい人は勉強熱心です。自社ブランドのこと、今シーズンのテーマ、商品デザインのこだわり、素材やお手入れ方法などを知っていることは必須です。さらに、業界のトレンド、他社ブランドの傾向、SNSなどでの流行についても知っておきたいところですね。

また、自社商品を使ったコーディネートは印象の違う組み合わせをいくつも提案できるようにしておきましょう。

お客様から見たら販売員はアパレルのプロです。プロに相談して似合う服を探したい、自分を活かせるコーディネートを知りたい、最新の情報を教えて欲しい、と思っているお客様は多くいます。

接客の中でさまざまな情報を伝えることができると、喜んでもらえるでしょう。たくさんの情報を持ったうえでの接客は、信頼につながります。

＜OK＞
・さまざまな情報をキャッチするためにアンテナを張っている

＜NG＞
・質問されてわからない時は適当に答える

試着から決定までのタイミングを計れること

試着でいろいろな洋服が着られることがうれしいというお客様がいる反面、面倒臭いからなるべく試着はしたくないというお客様もいます。商品を手に取ったからといって、毎回試着を勧められると急かされているようで嫌な気持ちになるお客様もいるでしょう。

接客がうまい人はお客様のタイプに合わせて、「ここ」というタイミングで勧めるため、断られることも少なく、お客様が嫌な気持ちになることもほとんどありません。

また、購入を迷っている時に「試しに着てから選んでみますか？」「実際に着たらイメージが違うかもしれませんよ」など、試着を勧めるとスムーズに進みます。

試着後に迷っている場合は、話を聞きながらじっくりと付き合うことも大切です。決して急かしたりせず、あくまでもお客様のペースに合わせられることが、接客上手への第一歩です。

＜OK＞
・お客様のペースに合わせた接客をする

＜NG＞
・自分のタイミングで進める

無理に売ろうとしないこと

売上リストの上位にいつもいる人や接客がうまいといわれる人に共通しているのは、無理に商品を売ろうとしないこと。アパレル業界では、多くの店舗で売上目標を設定しています。

そのプレッシャーからか、「すごくお似合いだから絶対買った方がいいですよ」「売り切れたらもう手に入らないので、早く買った方がいいです」など、必死に勧めてくる販売員がいますが、必死に売ろうとすると逆に売れなくなるものです。

接客がうまい人は、無理に商品を売り込んだりしません。お客様がより良い買い物をするためにアドバイスをする、という意識で接客をしている人がほとんどです。

お客様とのトークの中で情報収集し、商品を見た時のちょっとしたリアクションを見逃さず、より喜んでもらえる商品を提案しています。お客様のニーズに合った商品を提案できると、喜ばれ、感謝をしてもらえるうえ、購入につながるのです。

＜OK＞
・お客様のニーズに合った商品を探し出して提案する

＜NG＞
・売りたい商品を勧める

販売員として接客のプロをめざすなら「派遣なび」がおすすめです！

アパレル・ファッション関連の求人が充実している「派遣なび」は、特にアパレル販売員をめざしている人におすすめです。ファッションが好きで販売員として働きたいという方には、正社員で働くのは難しい憧れのブランドで働くチャンスがある派遣でスタートするという手があります。

販売員の派遣社員は、未経験でも歓迎の仕事が多くあるので、この記事を参考に「接客がうまい販売員」の第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。どんな仕事があるのか気になる方は、「派遣なび」で希望条件を設定して求人を検索し、個々の仕事をチェックしてみてください。