コールセンターのお仕事は、お客様と直接顔を合わせることがなく、髪型やネイル、服装は自由な場合が多いです。シフト制も導入されているため、自分のライフスタイルに合わせて柔軟に働けます。コールセンターが人気なのは、こういった点が理由です。

コールセンター業務は2種類に大別できます。お客様からかかってきた電話に対応するインバウンド（受信業務）と、コールセンターからお客様に電話をかけるアウトバウンド（発信業務）です。

この記事では、求人が多いインバウンドについて、仕事内容やメリット、必要なスキルなどを紹介します。

仕事内容―企業の顔として、さまざまな問い合わせに対応

コールセンターが対応する業務は多岐にわたります。商品・サービスの利用方法の問い合わせや申し込み、料金や請求金額の問い合わせ、電話の取次ぎ、時にはクレーム対応も行います。

家電製品やパソコンなど、操作が複雑な商品・サービスの操作案内やトラブル対応は、ヘルプデスクやテクニカルサポートと呼ばれ、専門的な知識が必要です。

コールセンターではお客様の対応を行うだけでなく、商品やサービスへの意見や不満を聞き取って改善に活かすなど、顧客満足度向上を目的とする企業が増えてきています。企業の顔となるため、誠意ある対応をしないといけません。

最近ではWebのユーザーサポートページのチャット機能でやり取りを行うなど、電話を使わずにお客様へ対応するケースも登場しています。

研修が充実しているため、未経験でも安心して始められる

多くの企業では、仕事に入る前に研修が行われます。商品やサービス知識、パソコンや電話の使い方だけでなく、言葉遣いや話し方などビジネスの基礎もしっかり身につけてから仕事に就けるため、未経験の方も安心です。

商品やサービスの説明はマニュアル化されていたり、質問内容に応じてトークスクリプト（台本）が用意されていたりするため、最初からスムーズな電話対応を行うことができます。管理職であるスーパーバイザー（SV）も常駐しているため、難しい案件も相談しながら進めることが可能です。

お客様から直接感謝の言葉を聞けるのが一番のメリット

お客様は、聞きたいことや相談したいことなど、目的があって電話をかけています。丁寧にお話を聞いて、解決方法をお伝えしたり悩みを解消できたりすると、直接感謝の言葉を伝えられるケースがよくあり、人の役に立ったと実感できます。

自分が興味を持つ分野のコールセンターで働くと、働きながら知識が深まるため、楽しみながら仕事を続けられるでしょう。ただ、さまざまな質問に答えるには、業務に関わる知識を深く学ぶ必要があります。

デメリットとして、クレーム対応を行う可能性も頭に入れておきましょう。冷静に対応して、お客様にご納得いただけた場合には、大きな達成感が得られます。

傾聴力とパソコン入力スキルが必要

どのような内容であっても、お客様の話を真摯に受け止める傾聴力が必要です。お客様によっては話がまとまっていないため、どう回答したらよいかすぐに判断できないこともあるでしょう。いったんお話を伺ってから問い合わせ内容を整理し、的確にご案内する力も求められます。

インバウンド業務では個人情報を照会・入力したり、会話の履歴をメモしたりと、電話応対をしながらパソコンの入力作業を行う必要もあります。タイピングスキルがあるとスムーズに仕事を始められるでしょう。

人の役に立つのが好きな方は適性あり

インバウンド業務は、お客様をサポートする仕事です。困っている人を助けたい方や、人に教えるのが好きな方は適性があり、やりがいをもって取り組めるでしょう。

お客様の問い合わせに対して的確に答えるためには、商品やサービスの深い知識が必要です。知識を学ぶことが苦にならない人も適性があると言えます。

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