アパレル販売職として働く中で、「売上が伸び悩んでいる」「接客方法の正解がわからない」などの悩みを持っている人は多いのではないでしょうか。また、接客はうまくいっているけれど、自然にできているので後輩に相談されても上手に教えることができないという人もいるかもしれません。

今回は、アパレル販売員で「接客がうまいといわれる人」が実践していること、やらないと決めていることを具体的に紹介します。現在アパレル販売職として働いている人も、これからアパレル販売職にチャレンジする人もぜひ参考にしてください。

多様なトークを持っている

接客がうまい人に共通しているのは、お客様に合わせたトークを展開できることです。アパレルの店舗に来るお客様の目的はそれぞれ違います。欲しい商品があってわざわざ店舗を訪れた人、たまたま通りかかった人、ブランドにこだわらずほしいアイテムを探している人、販売員に自分に似合う服を選んで欲しい人など、ニーズも本気度も大きく異なります。

急ぎ足で商品を見ているお客様には、見ている商品のサイズや色の展開を紹介したり、鏡の場所を教えたり、試着室に案内したりと、スムーズに買い物ができるようなサポートをメインにします。

商品をゆっくり見て回っているお客様には、「このデザイン素敵ですよね」など、共感を示しながら来店目的などを聞き出します。デザインのこだわりポイント、素材、お手入れ方法といった詳細なデータをトークに織り込むと「店員さんとお話しできてよかった」といってもらえるでしょう。

無理に売ろうとしない

接客がうまいといわれている人や売上上位の人に共通しているのが、無理に売ろうとしないことです。アパレル業界では、店舗や店員に売上目標があることがほとんどです。そのため、買ってもらおうと必死に勧める販売員がいますが、強引に売ろうとすると逆に売れなくなるものです。

接客がうまい販売員は、無理に商品を売り込むことはしません。お客様が必要な商品、欲しいと思えるアイテムを探すお手伝いという意識を心がけています。具体的には、自然な会話の中で情報収集し、商品を見た時の反応を観察して、よりお客様の役に立ち、喜んでもらえる商品を提案しようとしています。的確な提案ができると「こういう商品が欲しかった」と喜ばれ、結果的に購入につながっていきます。

どうしたら買ってくれるか考えるのではなく、どうやったらお客様がほしいと思っている商品を提案できるかを考えるのがポイントです。

試着～決定に持ち込むタイミングを図っている

試着をするのは楽しい反面、面倒くさいと感じるお客様も多くいます。やみくもに試着を勧めても断られるので要注意。接客がうまい販売員は、お客様のタイプに合わせて、「ここ」というタイミングを計ってお勧めするため、試着を断られることが少なくなります。

お客様が購入を迷っているタイミングで、決定を促すアプローチとして試着をお勧めするとスムーズです。「試しに着てみますか？」「実際に着てみてから選びましょう」など、自然な言葉で促すのがポイントです。試着しても迷っている時は、会話の中で把握した「お客様が欲しいと思う商品」により近いものを勧めたり、迷っている時間にじっくり付き合ったりしています。

いきなり距離を詰めない

フレンドリーな接客を好むお客様もいますが、基本的には節度を持った対応が必要です。何度も来店され、複数購入しているお客様の場合、「また来てくれた」と嬉しくなるかもしれません。とはいえ、親しみと馴れ馴れしさを混同せず、適度な距離感で接するのが接客の上級者です。

距離感で大切なのは言葉や対応だけではありません。接客がうまい販売員は、物理的な距離感をつかむのも上手です。人にはパーソナルスペースというものがあり、急に近くに来られると嫌な気持ちになるものです。遠すぎず、近すぎずの程よい距離感を身につけるのが接客上手の第一歩といえるでしょう

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