コールセンターの仕事は2種類あります。お客様からかかってきた電話に対応するインバウンド（受信）と、お客様へ電話をかけるアウトバウンド（発信）です。アウトバウンドは何かと敬遠されがちですが、種類によってはインバウンドより難易度が低かったり、負担が少なかったりします。

今回はアウトバウンドの仕事内容や難易度、メリット、必要なスキルについて解説します。

アウトバウンドの業務別難易度

◆確認系アウトバウンド

お客様になんらかの確認をするために電話をかける仕事です。たとえば、住所に不備があるため確認する、家具や家電などを配送する際に訪問時間の確認をする、商品やサービスの利用期間が終了するのをお伝えするといった業務があります。

確認を行うだけなので、アウトバウンドの中でも難易度は低めです。覚えることが多く、さまざまな問い合わせに対応しなければならないインバウンドより簡単と感じる方も多いでしょう。

◆督促系アウトバウンド

クレジットカードの料金や家賃・ローンの返済など、支払いが遅延した場合に、入金を促すための電話をかける仕事です。電話では入金が遅延している事実を伝え、入金予定日を聞きます。取り立てをすることは法律で禁止されているため、無理やり入金させることはありません。連絡をしても入金がない場合、利用停止前後に再度、確認の電話をかけることもあります。

難易度はそこまで高くないですが、クレームに発展しやすいため、言い回しやお願いの仕方に工夫が必要です。

◆営業系アウトバウンド

企業や個人のお客様に何かしらの商品やサービスを案内、または契約をとるために、電話をかける仕事です。営業する商品やサービス、かける電話のリストによって難易度は異なりますが、全体的に難易度は高くなっています。

営業系アウトバウンドで難易度が低めなのは、商品やサービスを購入してくださったお客様に、次の商品やサービスをご案内する仕事です。すでに商品やサービスに好感を持っているケースが多いため、比較的スムーズに話が進みます。

一方、商品やサービスについて知らないお客様に電話をかける仕事は、難易度が高めです。商品やサービスの価格が高くなるほど、難易度があがります。いきなり切られたり、怒られたりといった冷たい対応をされることも多くなりますが、契約をとれたときは喜びや充実感があります。

アウトバウンドのメリット・大変な点

時給が高めで、成果や契約数、架電数に応じてインセンティブが付くこともあり、収入面では恵まれているといえます。もちろん難易度が高い仕事ほど、時給も高くなります。自分のがんばりが数字として表れるため、やりがいがあり、収入にも直結するため、正当に評価されていると感じられるでしょう。

話す内容が事前にわかっているため、インバウンドより覚えることが少ない点も魅力です。トークフローやトークスクリプトが丁寧に作られているため、それに従って話を進めていけばOK。インバウンドは電話をとるまで相手の話す内容はわかりませんが、アウトバウンドはそうした心配がありません。心の準備をしっかりしてからお客様と向きあえます。

アウトバウンドは、お客様からみると忙しい時間や望んでいない時間に電話がかかってくることになります。そのため嫌がられたり、話を聞いてもらえなかったりするケースも多いです。オペレーターとしてはつらいですが、すぐに気持ちを切り替えて次に向かう姿勢が大切です。

必要なスキル

短時間で商品やサービスの魅力を伝え、お客様からの質問に的確に答える必要があるため、高いコミュニケーション力が求められます。お客様の声から事情を察知し、会話のトーンを合わせたり、話し方を変えたりすると、お客様は心地よく話を聞いてくださるでしょう。販売や接客、営業の経験がある人は、すでに身についているスキルですので、スムーズに仕事に入っていけます。

向いている人の特徴

アウトバウンドは断られたり、怒られたりするケースが多いため、すぐに気持ちを切り替えて、次の仕事に向かえる人には適性があります。また、ノルマ達成にやりがいを感じられる人、成果をきちんと評価してもらいたい人にも向いています。

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アウトバウンドの求人を探す際は、どのようなリストにどのような内容の電話をかけるのかを確認することが、自分にあった職場を見つけるためのコツです。自分の興味のある内容なら、楽しく仕事を続けられます。また、派遣コーディネーターに希望を伝えれば、適切なコールセンターを紹介してもらえるので、スムーズな転職が可能です。

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