一生懸命取り組んでも、なかなか売上を伸ばせない販売員がいる一方、常にトップクラスの実績を残す販売員もいます。

同じブランド、店舗で働いていても、差が出てしまう理由はどこにあるのでしょうか。

実はちょっとしたコツを知っているかどうかで、売上を大きく伸ばすことが可能です。

なかなか結果が出ないのは、販売員の適性がないからだと思って諦めないでください。

この記事では、売れる販売員の特徴を解説しながら、成果を出せる販売員になるためのポイントを紹介します。

売れる販売員の特徴

まずは、売れる販売員になるために、押さえておきたい基本的なポイントを解説していきます。

1.親しみやすい雰囲気

「イケメンだったり、キレイでスタイルがよくないとアパレル販売員として活躍できない」などということはありません。

大事なのは、お客様が安心して相談できる、親しみやすい雰囲気があることです。

どんなにおしゃれでも、笑顔がなかったり、ぶっきらぼうな口調だったりしたら、相談しにくいですよね。

販売員の対応に不安や不満があれば、何も買わずに帰ってしまうでしょう。

お客様は、まず見た目で「この販売員は話しかけやすそう」と判断しています。

声をかけられたときは、笑顔を絶やさないことが大切です。

また、「お客様が店内を眺めていたら、笑顔でいらっしゃいませと挨拶する」「呼び止められたら作業を止め、お客様のほうを向いて話をする」といった行動からも、親しみやすさを感じていただけます。

髪型やメイクも第一印象に大きな影響を与えます。

アパレル・ファッション業界は、ブランドの世界観を壊さないために、企業ごとに髪型や髪色に決まりがある企業もあります。

女性は、基本的にノーメイクはNG。

男性の髭については、ブランドによってルールが異なるようです。

大事なのは、それぞれの企業やブランドごとの方針を押さえながら、話しかけやすい雰囲気を作ることです。

親しみやすい雰囲気があれば、お客様の質問が増えて会話が弾むため、自然に商品やトレンドについて説明することができます。

その結果、最初は「トップスを買う予定」と話していたお客様が、セットでボトムスも購入するなど、売上につながることも少なくありません。

丁寧な対応を続けられれば、販売員やブランドに好印象が残り、また来店しよう、ここで買おうという気持ちになるお客様が増えるはずです。

2.清潔感のある身だしなみ

ラグジュアリーブランドでは制服が用意されているケースもありますが、多くのブランドでは自社の服を着て接客します。

お客様はマネキンのコーディネートだけでなく、販売員の着こなしも参考にして購入を検討しているため、トレンドを押さえたファッションと清潔感は重要なポイントです。

サイズ感が合っていない服、シミやしわが目立つ服などを着ていると、ブランドの印象が下がってしまいます。

また、昼食後や休憩後に、食事やたばこのにおいが残った服のまま接客するのはNGです。

また、服だけでなく、指先、髪型、靴まで清潔感を保ちましょう。商品を見せる時、包む時など、手や指先は多くの場面で見られています。

常に清潔に保ち、仕事に支障がでるようなネイルは控えましょう。

派手なネイルでは、お客様の前や商品の整理整頓時に商品を傷つけてしまう可能性があります。

手荒れがひどい場合は、こまめにハンドクリームを塗るなどケアも必要です。

また、接客や店内の清掃時に邪魔にならないような髪型にしておくことも大事です。

お客様の立場になって考えてみてください。常に髪をかき上げながら接客をされたり、肩に髪が付いていたりする販売員より、着こなしがしっかりしている販売員のほうが好感度が高まります。

お客様は販売員の足元までみています。

靴底がすり減っていたり、汚れていたりする販売員からコーディネートについて説明されても、説得力に欠けてしまいます。

お客様の第一印象を高め、販売員のように服を着こなしてみたいと思ってもらえることが、売れる販売員としての第一歩です。

3.商品知識が豊富

新しい服を買うなら、詳しい人からトレンド感のあるコーディネート、ケアの方法など、詳しい説明を聞いてから購入したいもの。

商品知識が豊富な販売員は、接客トークの幅も広がるため販売につながるチャンスが増えます。

たとえば店舗にお客様が欲しいカラーやサイズがない場合、ブランドで展開していることを知っていれば他店舗から取り寄せるなど、売上につなげることが可能です。

また、トレンド感があるコーディネート方法を複数パターン把握しておけば、お客様の手持ちの服を伺ってピンポイントでアドバイスできますし、さまざまな商品をおすすめすることができます。

「家の洗濯機で洗えますか」といった服のケアに関する質問もよく聞かれます。

最近は家庭の洗濯機で洗えるものも増えてきていますが、素材によってはクリーニングに出さないといけないものもあります。

また、汚れやにおいがつきにくい加工がされているため取り扱いに注意が必要なものなど、ケア方法も多様です。

取り扱いが簡単ということも商品の魅力のひとつです。

買った後のケアの方法までアドバイスできると、お客様の購買意欲を高めることができます。

実際のトークを聞いていると、トレンドやコーディネートだけでなく、幅広い知識がある販売員のほうが売上を伸ばせるのがよくわかります。

4.ビジネスマナー、丁寧な対応

親しみやすさは重要ですが、くだけすぎるのはNGです。あくまでも、お客様と販売員であり、ビジネスの場であるということを忘れてはいけません。

「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」といった挨拶は、お客様の目を見て行うなど、基本的なマナーを大事にしましょう。

また、「お客様が来店しているにも関わらず、整理整頓に夢中になっていて気づかない」「スタッフ同士が私語を続けている」といったお店にいると、お客様は大事にされていないと感じてしまいます。

なかには来店してすぐに、出ていってしまう人もいるかもしれません。

常にお客様第一の姿勢を忘れないことも、売れる販売員になるための鉄則です。

売れる販売員の接客のコツや考え方

ここからは、売れる販売員の具体的な接客トークやコツ、考え方を紹介します。

すぐに実践するのは難しいかもしれませんが、経験を積んでいくうちに身に付けたいノウハウです。

・商品を売り込み過ぎない

販売員から積極的に売り込まれて「無理やり買わされたような気がする」と、嫌な気持ちになった経験はありませんか。

店舗には売上目標があるため、販売員は商品を売りたい気持ちが強くなりがちです。

ところが、マシンガンのようなトークが続くと、お客様の知識は深まるどころか警戒心だけが高まっていきます。

詳しい説明をしたのに購入に至らなかった場合、売り込みが強すぎなかったかどうか、振り返ってみる必要があります。

商品の魅力を伝え、ひと通りお客様からの質問に答えたら、じっくりと考えていただく時間を作りましょう。

その間も横で待っているのではなく、「何かありましたらお声がけください」とひと言伝えて、その場を離れます。

お客様が自分で決めたという感覚を持ってもらうと、いい買い物体験につながります。

・圧迫感を与えない

「来店したお客様のもとへ一直線に向かう」「商品を手に取った瞬間、急に角度を変えて速足で接近する」などの行動は、お客様に圧迫感と警戒心を与えてしまいます。

歓迎する気持ちは大事ですが、ゆったりとした雰囲気で近づいていくと、警戒心を抱かせることなく接客することができます。

・お客様をよく観察する

どのくらい購入意欲があるのか、今日は見ているだけなのか、それともサイズやカラーで悩んでいるのかなど、お客様の表情や動きから予測できることもあります。

よく観察して声をかけるタイミングを見極め、お客様のニーズにピンポイントで応えるのが売れる接客のコツです。

「いらっしゃいませ」の挨拶の後、お客様の方から積極的に話しかけてきたら、そのままトークを続けます。

販売員と相談しながら購入を決めたいお客様には、まずニーズを伺い、いくつかの候補を提案し、コーディネートのアドバイスへと話を進めていきます。

一方、声をかけても無視されたり、反応が薄かったりするお客様に積極的に話し続けるのは避けたほうがいいでしょう。

自分だけで決めたい、あるいは納得いくまで考えてから相談したいお客様もいます。一度、声をかけてみて様子を見極めましょう。

そんなときも、販売員を探し始めたり、レジに向かったりした場合はすぐに動けるよう、他の作業をしながらお客様を見守るようにしておきたいものです。

また、体に当ててサイズを確認していたら、試着をすすめたり、「店内にあるのはS・M・Lですが、XSはお取り寄せでご用意できます」とサイズの紹介をしたりします。

複数のカラーを比較しているなら、「こちらの商品は、黒、白、グレーの3種類のご用意があります。

○色のボトムスと併せるとトレンド感がでます」などと、コーディネートを提案。

複数の商品を手に取って悩んでいるようなら、お客様に購入の目的を聞き、似合うアイテムをおすすめするなど、接客トークはさまざまです。

急いでいるお客様にはテキパキと簡潔に、ゆったりと見ている方には丁寧に説明するなど、お客様によって話すスピードや内容も変えていきます。

いずれを選ぶにしても、ベースにあるのは「お客様をよく観察する」ことです。

・売れない原因を自分で追求し、対策を練る

「商品が良くないから」「価格が高いから」「〇〇さんと同じシフトだったから」…自分の売上が伸びない理由を環境や周囲のせいにする他責思考の人は、大きく成長することができません。

販売員の力で変えることができない商品のデザインや価格、店舗の立地といった条件のなかで、自分にできることを考え、売れない原因は自分の行動で解決すると考える自責思考が大切です。

売れない原因を自分なりに見つけ、対策を練って実行し、結果を振り返るという小さなサイクルを繰り返していくと、少しずつ成長していくことができます。

この小さな積み重ねが、長期的視点で見ると驚くような成長につながります。

売上が良かった場合も「運が良かった」のではなく、「なぜ売れたのか」を考えるクセをつけたいもの。

お客様との会話を振り返り、どのような説明や行動が購入のきっかけになったのか、冷静に分析すると次の接客にも活かすことができます。

・お客様ファーストを徹底する

お客様に「この販売員から買いたい」「この店舗でのお買い物は楽しい」と思ってもらえると、購入につながり、常連さんになってもらえる可能性も高まります。

つまり、お客様が大切にしてもらえたと感じるような接客を続けることが、売れる販売員になる重要なポイントです。

具体的には、「お客様の話をさえぎらずに最後まで聞く」「質問されたらゆっくり正確に答える」「困っているお客様がいたら、即座に声をかける」など。

お客様が希望した商品が完売していた場合、事実を伝えるだけでなく、ニーズを聞いて適切な商品を提案するといった寄り添う姿勢も重要です。

・身近な販売員をロールモデルにする

身近に売れる販売員がいる場合は、接客のコツを聞いたり、接客の様子を観察してみたりしてください。

良いところはどんどん取り入れ、自分の力にしていきましょう。

一方、自分がお客様として買い物をした際に、不快に思った接客も参考にしましょう。

何が不快だったのか、どのように対応してもらえれば満足できたのかを分析し、自分の接客に活かしていきます。

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