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コーディネーターVOICE

販売のキホン「接客7大用語」をマスター!NGな言葉遣いもご紹介

2022.10.25

販売のキホン「接客7大用語」をマスター!NGな言葉遣いもご紹介

お客様にお買い物を楽しんでいただくため、アパレル販売員は正しい言葉を使う必要があります。すでに販売の経験がある方は初心に返って、あらためて確認しましょう。未経験の方は事前に学んでおくことで、スムーズに仕事になじめるはずです。

接客7大用語

接客の際に欠かせない、7大用語があります。何度も口に出して練習しておきましょう。

1:いらっしゃいませ

お客様が来店された際に、お出迎えする言葉です。お客様の目を見ながら笑顔でいうと、おもてなしの気持ちが伝わります。

2:かしこまりました

お客様から依頼をされた時に使います。「承知いたしました」「承りました」も使われます。

「わかりました」はカジュアルな印象があり、お客様によっては失礼に感じる可能性があるため、避けましょう。「了解しました」は、対等もしくは目下の人に使う言葉なので、お客様に使うのは不適切です。

3:少々お待ちください(ませ)

在庫確認やレジ・試着待ちなどでお客様をお待たせする際や、一時的にお客様から離れる際に使用します。何も言わずにお待たせしたり離れたりすると、無視されたと思われる可能性があります。必ず、ひと声かけるようにしましょう。

4:お待たせいたしました

お待ちいただいた場合は、必ずお声がけをしましょう。待ち時間が長い場合は「大変お待たせいたしました」とすると、丁寧な印象を与えられます。

5:申し訳ございません

お客様に迷惑をかけたとき、お待たせしたとき、ご要望に応えられないときなど、謝罪に欠かせないフレーズです。「すみません」を使う方もいますが、「申し訳ございません」の方が誠意を伝えられます。

6:恐れ入ります

お客様にお願いするときや感謝を伝えるときに使う言葉です。お客様から褒められた際も、「ありがとうございます」より「恐れ入ります」の方が、フォーマルな印象を与えられるでしょう。

7:ありがとうございました(ありがとうございます)

商品をご購入いただいた際や、お客様が退店される際に使います。作業中でも一旦手を止めて、必ずお客様を見て笑顔で言うことで、感謝の気持ちを伝えられます。

シーン別の言葉遣いを再確認

お客様の来店から退店まで、シーン別に使う言葉を再確認しておきましょう。

◆来店

お客様が来店されたら、笑顔で「いらっしゃいませ」とご挨拶します。「何をお探しですか」とファーストアプローチも同時に行っておくと、その後の接客がスムーズに進みます。

◆試着

お客様が服を手に取って鏡の前で合わせていたら、「ご試着なさいますか」と声をかけましょう。試着室が空いていない場合は、「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか」と丁寧に対応します。

◆購入

商品のサイズや傷の確認、顧客情報の確認、金銭の受け渡しなど、重要なやり取りが多い場面です。確認不足や会計のミスは重大なクレームにつながるため、しっかりと確認しながら進めます。

◆退店

購入の有無に関わらず、退店される方には笑顔で「ありがとうございました」と伝えましょう。天候が悪い日は「お足元の悪いなか」など、お客様に寄り添った言葉を加えると、印象アップにつながります。

◆返品・クレーム

商品不良による返品やクレームの際は、「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした」と丁寧にお詫びを伝えましょう。真摯な対応をとることで、お客様の怒りや不快な思いも和らいでいきます。

実は間違った言葉遣いに注意

間違った言葉遣いは誤解を招いたり、違和感や不快感を与えたりする可能性があります。使わないように、気をつけましょう。

◆よろしかったでしょうか

商品の確認や会計時など、お客様に確認をするシーンで使いがちなフレーズですが、過去形にするのは文法的に正しくありません。現在進行中の出来事なので、「よろしいでしょうか」が適切です。

◆なるほどですね

多く使われていますが、本来「なるほど」は目上の人が目下の人に使う言葉のため、お客様に使うのは不適切です。「おっしゃる通りです」「かしこまりました」と言いかえましょう。

◆○○円からお預かりします

お客様からお金を受け取る際、「○○円から」と言いがちですが、誤りです。「から」は範囲や理由を説明するときに使う言葉のため、「○○円をお預かりします」と言います。

◆○○のほう

「○○のほう、お持ちしました」も不適切です。「ほう」は方角を表す言い方なので、「○○をお持ちしました」が適切です。

◆○○になります

「Mサイズになります」など、お客様への説明で多用されていますが、服がSからMに変化するわけではありません。「Mサイズです」「Mサイズでございます」と伝えてください。

◆レシートのお返しです

お客様からお金を預かり、おつりをお返しする際に、「○○円のお返しです」と表現するのは正しいです。しかし、レシートは店舗側から渡すものであり、お客様から預かったものではありません。「レシートをお渡しいたします」「レシートです」が適切です。

◆お名前を頂戴します

お名前は、もらうものではありません。お名前の確認や記入していただく必要があるときは、「お名前をお伺いできますか」「お名前の記入をお願いいたします」と言いましょう。

◆どちらにいたしますか

「いたす」は謙譲語のため、お客様の行為に用いるのは不適切です。尊敬語の「なさる」を使い、「どちらになさいますか」と聞きましょう。

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