接客では笑顔が大切と言われますが、同じくらい言葉遣いも重要です。

心理学の「メラビアンの法則」によると、相手から受け取る印象は「見た目」が55％、「話し方」が38％、「話す内容」が7％です。

敬語を使っていても仏頂面で笑顔がない、暗い声だった場合、お客様は大切にされていると感じられません。

「話す内容」が受け取る印象の7%に過ぎないとしても、接客では正しい言葉遣いで話すことが重要です。

誤った言葉遣いはお客様を不快にさせてしまうだけでなく、クレームにもつながります。

今回は接客7大用語や知っておいたほうが良い言い回しを紹介します。

販売未経験の方は、働く前に口に出して練習してみましょう。

既に働いている方は基本に立ち返り、あらためて言葉遣いについて確認してください。

なぜ、接客時の言葉遣いやマナーが大切なのか

どんなに親しい常連客でも、お客様と販売員は友人関係ではありません。

あくまでも客と店員という立場です。

なかにはブランドのコンセプトやお客様の雰囲気に合わせて敬語を使わず、フレンドリーに接した方が良い場合もあるでしょう。

しかし、心の奥底でお客様は「大切な存在として扱ってもらいたい」と思っていますし、常連客ほど「店から特別に扱ってもらいたい」と考えています。

そのため友人同士のような対等な関係で話しかけてしまうと、この店は「客に対して横柄な態度をとる」「大切に扱ってくれない」と不満を抱きます。

その結果、店舗やブランドのファンを失うことになります。

お客様を大切にしているという気持ちを伝える方法として正しい言葉遣いやマナーがあり、接客で使う言葉を接客用語と呼んでいます。

接客用語は、接客の質を一定に保つという役割もあります。

言葉遣いは店員に任せている、店員の個性にあった接客を大事にしているという店舗も存在します。

しかし、店内で言葉遣いを統一していないと、変な日本語になってしまいがちです。

たとえば、お客様の話に同感や納得をした際に「なるほどですね」と言ってしまった、または聞いたことがあるという方も多いでしょう。

本来「なるほど」は目上の人が目下の人に使う言葉です。

「ですね」で丁寧さや親しみやすさを表現しても、お客様に使うのは不適切です。

間違った言葉遣いをすると、この店舗は「従業員の教育が行われていない」「客として大切に扱ってくれない」とお客様は判断します。

そのため、スタッフ一人ひとりが正しい言葉遣いの重要性を理解し、基本的な接客用語を使いこなせるようにしておくことが大切です。

店長・リーダーはスタッフや新人に指導するほか、定期的に研修を行うと良いかもしれません。

多くの店舗で朝礼時に「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」などのフレーズを声に出して練習しているでしょう。

言葉遣い、声の出し方、話し方を整えることで、店のサービスレベルが向上。お客様も快適に買い物ができるようになり、売上アップにつながっていきます。

接客7大用語を改めて確認

業界を問わず接客でよく使う7大用語があります。改めて確認しておきましょう。

未経験の方は自然と口から出るようになるまで繰り返し声に出して練習すると、即戦力として活躍できます。

・いらっしゃいませ

お客様が店内に入って最初に聞く言葉であり、店舗や販売員の第一印象を決める重要な言葉です。

明るい声でお客様の目を見ながら言えるよう、繰り返し練習しましょう。

何か作業をしていたとしても、必ず手を止め、お客様の方を見て声をかけます。

歓迎している気持ちが伝わり、お客様は前向きな気持ちで買い物を始められます。

・かしこまりました

お客様から何かを依頼をされた時に使います。

たとえばお客様から「このトップスに合うボトムスを教えてください」と依頼されたとします。

販売員が何も言わずにボトムスを探しに行ってしまうと、お客様は「無視された」「本当にわかってくれたのだろうか」と不安になるでしょう。

何かを依頼された時は必ず「かしこまりました」もしくは「承知いたしました」「承りました」を言い、お客様の要望を理解したと伝えることが大切です。

「わかりました」も同じ意味の言葉ですが、丁寧さが足りず失礼と感じるお客様もいます。なお「了解しました」は、対等もしくは目下の人に使う言葉のため、接客で使うことはありません。

・少々お待ちください（ませ）

在庫を確認するためにバックヤードに行く、レジや試着室が混んでいる、一時的にお客様から離れる際など、お客様を待たせする時に使用します。

「かしこまりました」と同様、何も言わずにお客様の前から去ってしまうのはNG。

レジや試着室が混んでいる時に一声かけるだけで、お客様の気持ちは和らぎます。

また「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」と疑問形にすると、より柔らかく丁寧な印象を与えられるでしょう。

・お待たせいたしました

商品を取りに行って戻ってきた、プレゼント用のラッピングをしたなど、お客様を待たせた場合に使う言葉です。

販売員は動いているのでそれほど長く感じないかもしれません。

しかし、お客様にとって待っている時間は意外と長く、「お待たせいたしました」と一声添えるだけで、お客様は大切にされたと感じ温かい気持ちになれます。

長時間待たせてしまったり、お客様が急いでいたりする時は「大変お待たせいたしました」を使いましょう。

接客中に店舗にかかってきた電話は、すぐに対応できないことがあります。

その際も「お待たせいたしました」から会話を始めると、申し訳ないという気持ちを表現できます。

・申し訳ございません

最もよく使う謝罪のフレーズであり、お客様に迷惑をかけた時、ご要望に応えられない時に使用します。

「ごめんなさい」ではカジュアルすぎますし、「すみません」では丁寧さが足りません。

お客様に大きな迷惑をかけた場合は、「誠に申し訳ございません」と言葉を付け加えます。

伝える際は、表情や声、お辞儀の角度も重要です。心からの謝罪の気持ちが伝わるようにしましょう。

・恐れ入ります

クッション言葉として、お客様に言いにくいことや頼みにくいことを伝える時に使えるほか、感謝を伝えることもできる便利な言葉です。

日常で使う機会は少ないですが、接客では頻出ワードです。

お客様から褒められた際、「ありがとうございます」より「恐れ入ります」を使うと、謙虚さが伝わります。

・ありがとうございました（ありがとうございます）

商品を購入された時やお客様が退店する時など、接客を締めくくる重要な言葉です。

作業中でも必ず手を止めて、お客様を見て笑顔で言いましょう。

感謝の気持ちが伝わることで、お客様は「またこの店で買い物をしたい」「次回もあの販売員から買いたい」と好印象を抱いたまま、お店を去ることができます。

他にも知っていた方がいい言い回し

接客7大用語以外にもアパレル販売職で頻出するフレーズを紹介します。

・どうぞお手にとってご覧ください

ただ見ているだけの時、買うかどうか決めていない時、お客様は商品に触れることに気が引けてしまうものです。

しかし店員からすすめられたら、安心して手に取って質感を確かめることができます。

・〇〇をお探しですか

お客様が商品を見ている場面で何を買いに来たのか、目的を聞く最初のフレーズです。この回答次第で紹介する商品が変わってきます。

たとえば、コートの前にお客様がいたら、「コートをお探しですか」と聞いてみましょう。

いくつかのコートを見比べていたら、「どのようなコートをお探しですか」「どのような色味がお好みですか」と聞くと、スムーズに会話が始められます。

・ご試着もできますので、お気軽にお声がけください

商品を体に当てている、鏡でチェックしている、手に取っている段階でかける言葉です。

お客様の中には「試着してもいいですか」と聞きづらい人もいます。

販売員が声を掛けることで、安心して試着ができるでしょう。

また、販売員に声を掛けることなく試着室に行ってしまうのを防ぐ意味もあります。

無断で試着室に行っても構わない店舗が多いのですが、万が一お客様が服を汚してしまった場合、どちらに責任があるかわからなくなるほか、販売員としても商品の魅力を伝える機会を逃すことになります。

・Mサイズでよろしいでしょうか？

レジに持ってきたらサイズが違っていたというトラブルは、お客様が急いでいる時に意外と多いものです。

特に複数アイテムを購入されたいお客様でサイズが異なる場合、間違えているのか、あえてサイズを変えているのかはわからないもの。

返品となるとお互いの手間が増えるので、確認しておきましょう。

靴を購入するお客様の場合、両足のサイズが同じこと、右と左がセットになっていることを必ず確認してください。

まれに試着後に間違えた箱に戻してしまっていることがあります。

・失礼いたします

試着室でフィット感を確認する、上着を着せる、ボトムスの裾上げをする、狭い通路でお客様のすぐ後ろを通るなど、お客様に触れる、触れるかもしれない場面で使用します。

急に他人から体を触られるのは不快に感じる人が多いもの。

一声かけることで、お客様は驚かなくてすみます。

・クッション言葉

お客様にお願いする時やお客様の要望を断る時など、言いにくい内容を伝える際に使うと柔らかい印象になる言葉です。

クッション言葉があるかないかで、お客様が受け取る印象は大きく変わります。

たとえば「ご希望に添えず」は、お客様の要望に応えられない時に使用します。

この一言があることで、希望は叶わなかったが、聞いてもらえたとお客様は納得感を得られます。

また、断る際に「お断りします」「それはできません」と言うときつい印象に。

「あいにく」を使うことで、お客さまの期待に添えないことへの残念な気持ちを表すことができます。

「差し支えなければ」「もしよろしければ」はお客様にお伺いをたてながら、何かをお願いする時に使う丁寧な表現です。

この一言があると、お客様は断ってもいいお願いごとだと判断できます。

・丁寧な言い方

単語レベルでも丁寧な言い方に気を配りましょう。

たとえば、男の人、女の人ではなく、男性の方、女性の方、子供ではなくお子様と表現します。

一緒に買い物に来ている人の関係が夫婦、家族、友人など特定できない場合、お連れ様と表現しておくとトラブルを避けることができます。

間違った言葉遣いに注意

よく耳にする言葉でも、実は間違っているといるケースは多々あります。

具体例を挙げますので参考にしてみてください。

・よろしかったでしょうか

お客様に確認をするシーンでよく聞くフレーズですが、過去形にするのは文法的に誤りです。

現在進行中の出来事なので、「よろしいでしょうか」を使いましょう。

・○○円からお預かりします

「から」は範囲や理由を説明するときに使う言葉なので「○○円をお預かりします」と言いましょう。

・○○のほうをお持ちしました

「ほう」は方角を表す言い方のため不適切です。

物足りないと感じるかもしれませんが「○○をお持ちしました」が正しい言い方です。

・○○になります

「Mサイズになります」「新作アイテムになります」など、お客様への説明で多用されていますが、服がSからMに、旧作が新作に変化したわけではありません。

「Mサイズです」「新作アイテムでございます」など、「です」「ございます」に言い換えましょう。

・お名前を頂戴します

お客様から名前をもらうことはできません。

名前を聞く時は「お名前をお伺いできますか」、記入してもらいたい時は「お名前の記入をお願いいたします」が適切です。

・どちらにいたしますか

お客様が悩んでいる場合に言いがちですが、「いたす」は謙譲語です。

選ぶのはお客様であるため尊敬語の「なさる」を使い、「どちらになさいますか」と確認しましょう。

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