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コーディネーターVOICE

どこでも通用する自分になれる!接客・販売の仕事で身につくスキル

2023.09.08

どこでも通用する自分になれる!接客・販売の仕事で身につくスキル

接客・販売の仕事では、どのようなスキルが身につくのでしょうか。

実は、商品の知識だけでなく、基本的なビジネスマナーやコミュニケーションなど、どの業界・職場でも活かせる多彩なスキルが身につきます。

専門的な知識や資格が不要なため、気軽に挑戦に挑戦できることも魅力のひとつ。

また、接客・販売の仕事を経験しておくことで、選べるキャリアパスも増えていきます。

ここでは接客・販売で身につく多彩なスキルのうち、5つに絞って紹介します。

アパレル販売を具体例として挙げていますが、どの業界の販売職にも共通しているので、ぜひ参考にしてください。

1.コミュニケーションスキル

販売職を経験すると最も伸びるスキルであり、どのような職場でも役立つスキルです。

接客・販売では、毎日、年齢も性別も異なるお客様とコミュニケーションをとっています。

仕事を通して自分なりのトークマニュアルができあがっていきますが、ひとつとして同じ会話はありません。

多様なコミュニケーションを数多くこなすことによって、高度なスキルが身についていきます。

接客・販売の場面でどのようにコミュニケーションスキルが高まっていくか、具体的にみていきましょう。

コミュニケーションとは、お互いの気持ちや意見を伝え合うこと。話す力が注目されがちですが、聞く力も同じくらい重要です。

・傾聴力

販売では、まずお客様に購入の目的を聞くところからスタートします。

お客様のニーズに合わない商品をすすめても、売上にはつながりません。

アパレルの場合、どのようなものを探しているのか、使う目的は何なのか、色やサイズ、デザインなどに希望はあるのか、といった質問を通してお客様のニーズを把握します。

特に、携帯電話や家電など機能が多い商品は、お客様のニーズを的確に把握しておかないと、どの商品を提案したらいいのかわからなくなります。

高額商品となると、お客様もシビアな視点で見極めていることが多く、販売員のトークひとつで売上が大きく変わります。

店舗が混んでいる時やお客様が質問の内容とは全く関係ない話を始めた時などは、話をさえぎってしまいたくなることもあるでしょう。

また、ある程度話を聞いた段階でおおよその目的がわかり、最後まで話を聞かずに商品の提案に入ってしまうこともあるかもしれません。

どんなシチュエーションでも、お客様の話を途中でさえぎってしまうのはNGです。

お客様は最後まで話を聞いてもらえなかった、販売員の意見を押し付けられたと感じてしまい、満足度が下がってしまいます。

販売員にはお客様の話を最後までお聞きして、ニーズやご要望を把握する傾聴力が欠かせません。

・お客様に寄り添うトークスキル

お客様のニーズをしっかり把握した後は、商品説明に入ります。

ここからが話す力、トークスキルの出番です。

同じ商品でも、お客様によって魅力となるポイントは異なります。

それぞれのニーズに合わせて魅力を伝えられるよう、自分の中でいくつか想定問答集を作っておくといいでしょう。

経験豊富な販売スタッフは、取り扱う商品について豊富な知識を持っており、愛着もあります。

特にアパレルの場合は服が好き、ブランドが好きという販売員が多く、商品の魅力を伝えるのは楽しいことでしょう。

ついつい熱が入ってしまい、話が広がってしまうかもしれません。

しかし、お客様に質問をしてニーズを把握したにも関わらず関係ない商品の魅力を語り出したり、カタログの説明のような一般的な説明をしたりすると、お客様は販売員は自分の希望を理解してくれなかった、時間の無駄だったと感じてしまいます。

販売員だけでなく、ブランド全体のイメージまで下がってしまう危険性があります。

さらにお客様の様子を見て、忙しそうにしていたら要点だけをコンパクトに伝える、聞きにくそうにしていたらゆっくり話すなど、お客様に合わせた対応も必要です。

・正しい言葉遣い

常連さんとの会話中や、話が盛り上がってきた際に、ついカジュアルな口調になってしまうこともあるかもしれません。

しかし、あくまでもお客様と販売員であることを忘れてはいけません。

正しい敬語を使い、丁寧に対応できるようにしておく必要があります。

派遣会社で実施している研修では、正しい敬語の使い方や接客用語を学びます。

日々の業務の中で使っていくうちに、自然と美しい日本語が使いこなせるようになります。

・明るい笑顔、美しい立ち振る舞い

コミュニケーションは言葉だけではありません。

販売員の表情や声かけのタイミング、立ち振る舞いといったノンバーバルコミュニケーションも重要な要素です。

お客様が店内に入ったら、明るい声で「いらっしゃいませ」とご挨拶。

笑顔で対応することによって、歓迎の気持ちが伝わり、お客様は安心して商品を見ることができます。

ショッピングのスタイルはお客様によって大きく異なります。

積極的に販売員と会話をしたい方には、こちらからお声がけするのもいいでしょう。

まずはひとりでじっくり選びたいタイプの方に、積極的に声をかけ続けるのはNGです。

販売員を探すような素振りがあったら、すぐにお声がけができるよう、遠くから様子を見守りましょう。

お客様をよく観察し、ひとりひとりにあった声かけのタイミングを見極めることが重要です。

また、「商品をお客様に見せる時に指先を揃える」「商品は常に丁寧に扱う」「状況に合わせて丁寧にお辞儀をする」など、販売員の仕草からも、お客様は大事にされているといったメッセージを受け取っています。

日々、立ち振る舞いに気をつけていると、日常生活の所作も美しくなっていきます。

このように毎日繰り返される接客によって、お客様ひとりひとりに合わせた聞く力、話す力、表情や動作など、多様なコミュニケーション力が培われていきます。

2.提案力・営業力

「お客様のニーズを聞き出し、最適な商品を提案する」。

販売員が仕事として当たり前に行っていることは、企業を訪問して商品を案内する営業と同じです。

つまり、販売員として働いているうちに、自然と提案力、営業力が高まっていくということになります。

営業力は、どんな業界でも役立つ汎用性の高いスキルです。

営業力があれば、販売員としての評価が高まり、副店長・店長、エリアマネージャーなどへのキャリアアップの道が開けてきます。

実績をアピールできるようになれば、より条件のいい会社への転職も視野に入ってくるでしょう。

逆にいえば、営業の経験は販売職で活かすことができるため、営業経験者を即戦力として評価する店舗やブランドもあります。

3.臨機応変な対応力

販売の現場は、いつも同じように進むものではありません。

毎日、新しいお客様との出会いがあり、シーズンごとに商品が入れ替わります。

天候によって来客数が変わったり、季節ごとのセールがあったりと、変化が多い職場です。

シフト制が導入されている店舗では、一緒に働くスタッフも変わります。

時には、予定どおりに商品が入荷されないといったトラブルも発生します。

変化の多い店舗において、販売職は接客だけでなく、商品の整理整頓、清掃、レジ対応、バックヤードでの検品、在庫管理など、多彩な業務を同時に行うマルチタスクが求められます。

自分の仕事をこなすだけでなく、他のスタッフの動きを把握し店舗全体としてどのように対応するのが最適なのか、常に考える姿勢が必要です。

複数の仕事を同時に行い、状況に応じて優先順位をつけて対応していく力は、どの職場でも重宝されるでしょう。

接客・販売の現場は刺激的で飽きることがありません。

悩みながらも、さまざまな事態に対応していくうちに、臨機応変に対応できる力が高まっていきます。

「自分なりの工夫が成果につながる仕事がしたい」「ルーティンワークはつまらない」「成長ややりがいを実感したい」という方には、働きやすい職場といえます。

4.チームワーク力

接客ではお客様と販売員が1対1の関係ですが、店舗全体でみるとスタッフ同士が協力して働いています。

アパレルの場合、販売目標が個人ではなく、店舗全体で設定されるのが一般的です。

そのため、スタッフ同士の連携が求められます。

忙しい時ほど、チームワーク力が活かされます。

レジ前が混雑してきたら、ひとりが会計を担当して、もうひとりが商品をお渡しするなど、お客様をお待たせする時間を減らします。

チームワークが取れている店舗は、スタッフが働きやすいだけでなく、お客様も快適に買い物ができ、結果的に売上が伸びていきます。

スタッフの指導においても、チームワークは重要です。

新しいスタッフが入ったとき、ひとりがつきっきりで指導をするのは大変でしょう。

あるいはシフトの関係で、いつも同じ人が教育できないこともあります。

チームで対応できる職場は、個々の指導の負担を分散することができるため、効率よく育成を図ることができるのです。

もうひとつ、チームワークが取れている職場の特徴として、風通しのよさがあります。

売上目標を達成するために何をすればいいか、お客様に快適に買い物していただくためにはどのような工夫をすればいいかなど、スタッフが気軽に意見を出すことができると、一体感ややりがいが生まれます。

そんな職場で活躍できるようになるために、一人ひとりのスタッフは何ができるでしょうか。

ひとつは、「お客様のため」「職場全体のため」という視点で仕事について考えるように心がけること。もうひとつは、仕事や職場がよくなるアイデアを積極的に発信することです。

チームワーク志向が高く、誰とでもスムーズにコミュニケーションを取れるスタッフは、店長やリーダーから信頼されるようになり、自身のキャリアアップの道が開けてくるでしょう。

5.情報収集力

ファッションやブランド、最新トレンドなどの情報をしっかり押さえている販売員は、接客トークの幅が広がって説得力が高まり、多くのお客様からの信頼を得ることができます。

アパレルの場合、ファッションのトレンドの移り変わりが特に激しいため、常にアンテナを張って情報を収集しておく必要があります。

ここ数年、SNSやニュースサイト、口コミ情報サイトなどの利用者が大幅に増え、情報の更新スピードがさらに速くなりました。

サイトやSNSを通じて事前に情報収集してから来店するお客様が増えているので、販売員としても雑誌、口コミからSNSまで、多様な情報を集めておく必要があります。

情報収集力は一朝一夕に身につくものではありません。

「どんなメディアを見ておけばいいのか」「SNSを効率よくチェックするにはどうしたらいいか」といったノウハウは、実際に行動していくなかで身についていきます。

アパレル・ファッションに限らず、どんな業界においても、世の中のトレンドを収集・分析して、商品やサービスの開発・改善を行う力は高く評価されます。

アパレルにおいては、販売員がSNSにコーディネートを投稿し、販売促進を行うなど、情報収集力だけでなく、情報発信力も求められる時代になってきました。

日々情報を配信していると、お客様の反応の傾向がわかるようになり、やりがいがあるという販売員もいます。

なかには、ファッションやメディア、SNSに関する基礎知識を面接で確認する企業もあるようです。

将来の自分のためと考えて、やりたい仕事に関する情報はこまめにチェックしておくようにしましょう。

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アパレル・ファッション業界のイメージが強い「派遣なび」ですが、業界を問わず接客・販売関連の求人を幅広く扱っています。

たとえば、家電・携帯販売、デパ地下など食品販売、ショールーム・カウンター窓口での接客など。

接客・販売というベースは同じですが、商品・サービスや販売スタイルによって仕事内容が変わるため、自分に合った求人を選ぶことが肝心です。

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