事務職や販売職などをメインに転職活動をしていると、コールセンターの求人を目にする機会が多いのではないでしょうか。コールセンターのスタッフは企業の窓口として、お客様に対応する重要な仕事です。高時給の求人が多く、未経験からでも挑戦しやすいのが魅力です。

今回は、コールセンターの仕事内容や魅力、適性について紹介します。

仕事内容―電話を通じてお客様対応全般を行う

お客様の問い合わせに対応したり、新商品を案内するなど、企業の窓口としてコミュニケーションを取るのがコールセンターです。最近はメールやチャット、SNSなどでお客様対応する場合も増えてきました。

コールセンターの仕事は、大きく2つに分けられます。

ひとつは、お客様からかかってくる電話に対応する「インバウンド（受信業務）」です。

通信販売の注文、商品やサービスに関する質問対応などがメイン業務です。自社製品やサービスの問い合わせに対応する仕事は「カスタマーサポート」、PCやITサービスなど専門的な知識が必要な対応は「テクニカルサポート」と呼ばれます。

カスタマーサポートやテクニカルサポートの仕事は、商品やサービスに関する知識が必要ですが、マニュアルや研修が充実しているコールセンターが多く、未経験者でも安心です。

もうひとつは、コールセンターからお客様に電話をかける「アウトバウンド（発信業務）」です。

自社製品やサービスの売り込み、新商品のご案内、お客様へのお礼の連絡、アフターフォロー、アンケートの協力など、内容はさまざま。指定されたリストに電話をかけていきます。

コールセンター側から発信するので、インバウンド業務よりも基本的なトークが整備されていますが、お客様の心を動かすコミュニケーションが求められます。

魅力―ライフスタイルに合わせて働きながら、社会人としてのビジネスマナーが身につく

企業の代表としてお客様に対応しますが、対面で接することがないため、髪型や服装、ネイルは自由なケースがほとんどです。接客のスキルを磨きつつ、おしゃれも楽しみたい方にはうってつけの職場といえるでしょう。

営業時間は一定の企業が多く、残業は多くありません。シフト制を導入している企業が多いため、時間の融通も利きやすく、ライフスタイルに合わせた働き方が可能です。

アウトバウンドの場合、成果によってインセンティブが付くこともあります。高収入を狙いたい方、目標をもって業務を進めたい方におすすめです。

多くのお客様と接する中で、社会人として必要な言葉遣いやマナーが身につくことも魅力のひとつです。正しい敬語の使い方、傾聴力、提案力など、他の仕事でも役立つスキルを伸ばすことができます。

適性―お客様の役に立ちたいというホスピタリティ精神

電話対応のため、聞き取りやすい声、明るくはっきりした声で話せることは、とても重要です。

インバウンドでは、お客様が何に困っているのか、どのような対応を求めているのかを、正確に把握する必要があります。相手の話すスピードや状況に応じて、説明の仕方を変えたり、わかりやすく言い換えたりするなど、常に相手の立場に立ち、親身になって寄り添えるホスピタリティ精神にあふれる方には適性があるといえるでしょう。

カスタマーサポートでは、マニュアルに掲載されていない質問やクレームへの対応など、臨機応変な対応を求められる場合があります。想定外の事態にも慌てず、柔軟に対応できる人には適性があると言えるでしょう。対応が難しい場合は、SV（スーパーバイザー）にサポートを依頼して対応してもらいます。

アウトバウンドでは、商品やサービスの紹介からアポイントの取得、契約などクローズまで行う必要があります。トーク力や営業力のある人、または身につけたい人におすすめです。

大変な点―クレーム対応はサービスの改善点が見つかるチャンス

インバウンド業務は、時にクレームに対応しなければなりません。お客様の不満から、商品やサービスの問題点・改善点が見つかることもあるため、冷静に内容を把握する必要があります。相手の発言に真摯に耳を傾け、ひとりで対応しきれない場合はSVやリーダーにサポートを求めましょう。

アウトバウンド・インバウンドとも声の印象も大事で、うがい薬やのど飴は必需品というスタッフが多いようです。

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