アパレル販売員は接客が得意というイメージですが、コミュニケーション力が高い販売員でも一度は「自分は接客に向いていない」「辞めたい」と感じたことがあるのではないでしょうか。

経験豊富なアパレル販売員は、この気持ちをどのように乗り越えて、高い接客術を身につけていったのか。販売員の経験をもとに、お客様に嫌われない接客術のコツを探っていきましょう。

来店時の挨拶は笑顔

アパレルショップには、さまざまなお客様が来店します。相談しながら買い物をしたい方もいれば、一人でじっくり見て回りたい方もいます。声かけのタイミングは人それぞれですが、どのようなお客様に対しても来店時の挨拶は必ず笑顔で行いましょう。

第一印象は出会ってから3～5秒で決まると言われているため、最初の挨拶が肝心です。

商品の整頓やレジ対応など別の仕事が忙しくても一度手を止め、お客様の顔を見て、笑顔で「いらっしゃいませ！」と挨拶します。お客様に好印象を与えられれば、スムーズに接客に入ることができます。

制服や名札がない店舗の場合、お客様は誰が店員なのかわからないことがあります。来店時に挨拶をしておけば、お客様は店員が誰かすぐにわかるため、相談したいときや困ったときに、すぐ店員に声をかけることができます。お客様に余計な気遣いをさせないことが肝要です。

お客様へ声をかけるタイミングを見極める

販売員は、売上目標やノルマなどを常に意識しているもの。とはいえ、来店と同時に「いらっしゃいませ！今日はどのような商品をお探しですか？」と積極的な声かけをするのは厳禁です。お客様は「ただ見たいだけだったのに」「無理やり買わされそう」と感じて、退店してしまいます。

加えて、「ゆっくりと店内を見ているお客様に早足で近づく」「声をかけずに、急にパーソナルスペースへ入り込む」「お客様の様子に関係なくトークを続ける」…これらの行為もNGです。

来店の挨拶をしたら、しばらくはお客様の様子を遠くから見守り、声をかけるタイミングを見極めましょう。お客様の動きを観察していると、求めているものが見えてきます。

例えば、ひと通り店内を回ったのち1か所で商品を見ていたり、商品を見比べていたりする場合は、購入する商品を検討している段階だと思われます。ここまで来たら、初めて「どのようなものをお探しですか？」「何かお困りですか？」と声をかけてみましょう。

ポイントを絞って声をかけることで、お客様は自分の気持ちや考えを理解してくれたと感じ、心を開いてくれる可能性が高まります。信頼度が高まった状態で提案を行うと、購入につながりやすくなります。

接客で会話が盛り上がっても、お客様が購入するとは限りません。このとき、しつこく購入を勧めてはいけません。再来店して別の商品を購入する可能性が減ってしまいます。常にお客様の立場に寄り添った接客を心がけましょう。

商品情報をメインにして話す

「TVで紹介されました」「芸能人も愛用しています」など、商品説明の際に特徴につながらないことを添えてしまうと、肝心の魅力が伝わりにくくなり、購入につながらないケースがあります。

最近はインターネットやSNSで情報を手に入れてから来店するお客様が増えています。古い情報や当たり前の情報ばかり伝えていると、商品に詳しくない販売員だと思われてしまうかもしれません。

インターネットやSNSでは伝わりにくい商品の特徴や、お客様の要望にカスタマイズした情報を提供することで、販売員の信頼度が高まり、売上アップにつながります。

アパレルの販売員であれば、素材の特性やお手入れ方法といった商品特性、お客様の体型やお持ちの服に合わせたコーディネート、最新のファッショントレンドの紹介などを中心に、情報提供していくのがいいでしょう。

販売員として豊富な商品知識を持っておくことは当然ですが、お客様にすべての情報を伝える必要はありません。会話を通じて、お客様が求めている情報を取捨選択して伝えることが重要です。

以上、嫌われない接客術のポイントをご紹介しました。

笑顔で対応する。お客様の求めている情報を提供・提案する…基本をしっかり押さえておけば、接客で嫌われることはなくなります。

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