ホテルのフロントスタッフといえば、接客業として思い浮かぶ仕事のひとつでしょう。コロナ禍で大きな打撃を受けたホテル業界ですが、終息後の制限解除や円安を受けて国内外の観光客が戻ってきています。現在では人材不足が起こっており、人材確保のため求人数が増加している状況。ホテル業界で働くなら今がチャンスです。

憧れのホテルで働きたいという人のために、今回は数あるホテルの仕事のなかからフロントスタッフの仕事についてお届けします。仕事内容ややりがい、大変な点や向いているタイプを解説するとともに、未経験からの転職ポイントも紹介します。ぜひ参考にしてください。

フロントスタッフの仕事

最初にお客様と接するフロントスタッフは、ホテルの顔ともいえる大事なポジション。フロントの対応次第でホテルの印象は左右されます。メインとなるチェックイン／チェックアウト業務のほか、宿泊予約や各種案内、会計なども行い、ホテルによってはコンシェルジュの役割も果たします。具体的にはどのような業務内容なのか、詳しく見ていきましょう。

・チェックイン業務

チェックイン時には宿泊日や日数、宿泊人数や部屋タイプ、朝夕食の有無など、お客様の予約に間違いがないかを確認します。まず名前を確認し、住所、連絡先なども含め宿泊カードへの記入を促します。朝夕食つきで食券やサービス券などがある場合はお客様に渡し、アメニティがフロントに置いてある場合はその旨を伝えます。

予約があってもその場で内容を変更したり、何か要望があったりするお客様がいれば臨機応変に対応する必要もあります。場合によっては、チェックイン前のお客様の荷物を先に預かることもあります。

・チェックアウト業務

ルームキーを預かり、精算します。その際忘れ物がないか、返却物はないかなどを確認するとよいでしょう。領収書が必要なお客様には領収書を発行します。チェックアウトの際には丁寧な確認をし、部屋の冷蔵庫内の使用料金や部屋付けになっているレストランなどの飲食代なども忘れずに精算します。

最近では決済方法が多様化しており、現金・クレジットカード以外のQRコードなどキャッスレス決済にも対応する必要があるので覚えておきましょう。チェックアウト後にも、荷物だけ預かる場合があります。

・宿泊予約・管理業務

電話やFAX、インターネットを通じての宿泊予約の管理も、基本的にフロントスタッフの仕事です。滞在中のお客様が次の予約をされる場合もあります。電話予約の場合はほかの業務の合間に入ることも多く、メモなどを取り忘れずに管理するのが必須。後でトラブルにならないよう、代表者名、宿泊人数、部屋のタイプ、連絡先などをしっかりと確認しましょう。

インターネットでの予約も、ホテルのサイト以外の予約サイトなどさまざまな予約経路があるため注意が必要。ダブルブッキングをすることがないよう、丁寧に確認しましょう。ホテルによっては、夜勤のフロントスタッフも行う場合があります。最近ではPCで管理することも多いので、PCスキルも必要です。

・案内・コンシェルジュ業務

ホテルによってはフロントがコンシェルジュの役割を担うところもあります。周辺の観光地や交通手段、おすすめの飲食店などを聞かれたり、「チケットの手配をしてほしい」「両替をしたい」などお客様からリクエストがあったりします。どこまで対応するのかはホテルにもよりますが、ホテルの方針に沿いながらできるだけお客様の要望には応えるようにするのが日本のホスピタリティーといえます。

・その他の業務

フロントスタッフはずっとフロントデスクにいるイメージが強いかもしれませんが、それだけではありません。館内施設や駐車場の案内、フロントやフロント周りの清掃、備品の管理・補充なども行います。宿泊客からの問い合わせなど、お客様の要望に応えるのもフロント業務です。

また、客室以外にレストラン、会議室、結婚式場などの施設がある場合は、宿泊客以外にも対応します。フロントスタッフは常に全体を把握している必要があるため、他部署との連携も大切です。

フロントスタッフとしてのやりがい

ルーティーンで退屈な業務だと思われがちなフロント業務ですが、決してそんなことはありません。ホテルに滞在するお客様一人ひとりに接するフロントスタッフは、お客様の反応やリアクションを一番身近で感じられます。ここでは、フロントスタッフのやりがいについて見てみましょう。

・お客様に喜んでもらえる

ホテルのサービスや対応、施設にお客様が満足してくれることは、ホテルスタッフのモチベーションアップにつながります。特にチェックアウトの際には、満足度を伝えてくれたり、良かったサービスや対応について感謝してくれたりするお客様もいます。

滞在したお客様が快適に過ごしてホテルに満足しているとしたら、チェックアウトの際にフロントスタッフにも伝わるもの。お客様が満足してもらえると、やりがいにもなるでしょう。

・ホテル全体の業務に関わることができる

客室係やレストランスタッフと協力してルームサービスを提供する、客室状況を見て部屋割をするなど、フロントが中心となり他部署と連携して動く業務も多々あります。結婚式場、会議室など客室以外の施設も備えるホテルでは、ホテル全体の業務を把握することも必要です。全体の業務を把握して、自分が中心となってスムーズな業務を行うことができれば達成感も大きくなるでしょう。

・キャリアアップをめざせる

ホテル全体の業務に関わることは、達成感だけでなくキャリアアップにもつながります。フロント業務を通じ、他部署と関わることで得た知識や深まった理解は、転職や昇進の際にもプラスになります。また、フロント業務経験はどんな部門の業務にも役に立つものです。

・外国語のスキルを活かせる

インバウンド需要も増えていることから、ホテルスタッフは外国人のお客様に接する機会も多くなります。特に多くのお客様に接することになるフロントスタッフならなおさら。さまざまな国からの外国人のお客様には、英語を始め外国語で接することになります。自分の語学スキルを活かすことができるうえ、スムーズにお客様のおもてなしができれば喜びにもなります。さらなるスキルアップもめざせるでしょう。

・自分磨きができる

さまざまなお客様が滞在するホテルでは、ホテルの品格という意味でも言葉遣いや身だしなみ、立ち居振る舞いを厳しく指導されます。ホテルスタッフとしての振る舞いが身につくと同時に、社会人としてのきちんとしたマナーが身につき自分にもプラスになります。

やりがいがある反面、大変なこと

さまざまなやりがいを感じることができるフロント業務ですが、もちろん大変なこともあります。お客様に喜ばれる反面、サービスに満足できなかったお客様からのクレームを受けることもあります。基本的には24時間体制のシフト制がほとんどで、ホテルによっては夜勤や長時間勤務もあり、不規則な勤務体系です。ストレスがたまらないように自分なりの発散方法を見つけ、良質な睡眠を確保するなどして体調管理には気をつけたいものです。

向いているのはこんな人

フロント業務も接客業のひとつ。接客に向いている人はフロントスタッフにも向いているといえますが、そのほかにどんな人が向いているのでしょうか。

・人に喜んでもらいたい

ホテルのフロントスタッフにとって一番大切なのは、お客様にいかに快適に過ごしてもらい、満足してもらうかです。人と接するのが好き、喜んでもらいたいという気持ちが強い人は、自然とお客様の立場になって行動できるはずです。

・マルチタスクが得意で臨機応変な対応が可能

スピーディーに多くのタスクをこなす必要があるフロント業務。マルチタスクをこなすことができ、そのなかでも、いま自分がするべきことの優先順位を判断できる人は向いています。

・チームで協力して仕事ができる

さまざまな部門が集まるホテルでは、それぞれの部門が協力してチームワークで仕事をすることが不可欠。自分ひとりだけでなく、チームとしても協力して仕事ができる人は重宝されるでしょう。

・英語が話せる

さまざまな国のお客様が滞在するとはいえ、海外からのお客様の基本的なコミュニケーションは英語になります。フロント業務は、ホテル業界経験が少なくても経験を積んで覚えていくことができますが、ある程度ビジネスで英語が使えるようになるには時間もかかります。インバウンド需要が増加している今、英語を話せると大きな武器になります。

・シフト勤務に抵抗がない

勤務時間が固定の場合もありますが、基本的にはホテルの仕事はシフト制勤務です。夜勤や日勤、日勤の中でもいくつかシフトに分かれる場合もあります。シフト勤務経験がある、勤務時間に柔軟に対応できるという人は重宝されるでしょう。また夜勤に入ることもあるので、体力に自信があるということはプラスになります。

向き・不向きはある

業務以前に、シフト勤務に対応できない場合はホテル業界で働くのは難しいかもしれません。ただ、体力に自信があったとしても、夜勤などは慣れもあります。最初は大変でも、慣れるまで頑張ってみるという選択肢もあります。

未経験からの転職ポイント

ホテル業務にはおもてなしの気持ちが一番大切とはいえ、なかなか気持ちだけで採用というわけにはいきません。未経験でも働きたいという場合は、次の３つのポイントを参考にしてみてください。

・転職にアピールできる経験

アパレル販売や飲食店など、接客経験があることはプラス。たとえホテル業界は未経験でも、接客業の経験があれば働くチャンスはあります。そのほか「コールセンターなどでの電話応対やクレーム対応経験」あるいは「ネイティブレベルで英語ができる」「夜勤経験がある」など、ホテル勤務に必要だと思われるスキルを培うような経験があれば、未経験でもアピールポイントになります。

・ホテル業界の現場を理解する

フロントスタッフの仕事に限らず、どんな仕事にもメリット・デメリットはあります。ただ、ホテル業界には華やかなイメージを持つ人も多く、実際に働き始めてから「イメージと違った」と感じる人が多いのも事実。実際にどんな業務があるのか、メリット・デメリットはどんなことか、イメージだけでなく自分でも勉強やリサーチをして理解したうえで、転職を考えることも大切です。

その際、希望のホテルに実際に自分で泊ってみたり、業界経験者に聞いてみたりするのもおすすめの方法。ネットや書籍などの情報だけではわからない、実際に経験した人だからわかる情報を知ることもできます。

・転職エージェントに相談してみる

業界に詳しい転職エージェントに相談するのも有効です。転職エージェントには、幅広い業界の求人を扱う総合型のエージェントと、その業界に強い特化型のエージェントがあります。ホテル業界で働きたいなら、特定の業界に強い特化型のエージェントがおすすめ。長年の経験やノウハウで、そこでしか手に入らない情報や求人を持っています。

業界経験も豊富なアドバイザーが在籍していることもあり、疑問や不安を解消することができます。転職活動の成功のためには、どのエージェントを使うかも重要。ぜひ自分に合ったところを見つけてください。

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さらに、派遣で働くことで自分がその業界に合っているかどうかを試すことができます。実際に働いてみれば、長期的に働けるかどうかを知ることができるでしょう。

ホテルに直接聞きにくいことでも、業界を把握しているアドバイザーを通じて確認することができ、就業をサポートするさまざまな制度を利用できます。自分ひとりの就業活動よりも、情報量でも安心感でも納得のいく就業が実現できるでしょう。ホテル業界で働きたいなら、まずは「派遣なび」のサイトをチェックし、気になる求人があれば気軽に相談してみてください。