接客の仕事をしていても、最初から得意だったわけではなかったり、憧れとチャレンジでアパレル販売員になったとはいえ苦手感があったりする人もいるでしょう。苦手意識があるまま働くのは精神的にも辛いものです。お客様相手がメインの接客業なら、なおさらでしょう。

一方で、人と接するのが好き、コミュニケーションが得意など、もともと向いていて仕事が楽しいという人がいます。お客様への対応が上手なアパレル販売員は、気持ち良く買い物をしてもらうために、どんなことを心がけているのでしょうか。今回は、接客を苦手に感じている人に参考にしてほしい「嫌われない接客術」を紹介します。

苦手意識を変える「接客術」４つのポイント

どんなにベテランのアパレル販売員でも「自分は向いていないのではないか？」と一度は思ったことがあるようです。また、対応するお客様によって「この人は苦手」と感じることもあるかもしれません。良い接客をしなければと気負いすぎたり、逆に苦手だからとそればかり考えてしまうと、余計にプレッシャーになってしまうこともあります。まずはひとつでも自分でできそうなことから取り入れてみて、少しずつでも苦手意識を変えていきましょう。

１．外見や印象でのポイント　

第一印象は出会ってから３～５秒で決まると言われています。接客が苦手という人のなかには、自分の容姿や印象に自信がないという人もいるかもしれません。自信を持つことで積極的にもなれ、お客様に声をかけやすくなる人もいるでしょう。販売員の印象が良ければお客様の感じ方も変わり、苦手意識を変えるきっかけになるかもしれません。

●笑顔でお客様をお迎えする

忙しい時にはつい険しい顔をしがちですが、お客様の姿が見えたらまず笑顔を心がけましょう。その際には目元に笑みを浮かべて、口角を上げるように意識します。顔は笑っていても目が笑っていないという人は一見笑顔でも不自然で、逆に怖い印象を与えかねません。笑顔を作るというより、気持ちから笑顔になれるといいですね。誰でも笑顔の人から声をかけられて、嫌な気持ちにはなりません。特に初めて顔を合わせるアパレル販売員が笑顔なら、お客様も店舗に足を向けやすくなります。

●身だしなみに気をつける

アパレル販売員のファッションやメイク、ネイルや髪型を参考にするというお客様も多いようです。それだけアパレル販売員は見られているということ。まずは最低限、身だしなみには気をつけるようにしましょう。シワなどもチェックし、匂いや汚れなどがないような清潔感を心がければ、お客様を不快にすることはありません。

余裕がある人は、メイクやネイルなどにも清潔感を心がけましょう。流行りや目立つものは会話のきっかけになることもありますが、まずは自分に合っていてどんなお客様にも受け入れられることをめざしましょう。

２．声かけでのポイント　　

ノルマや売上目標を意識するあまり、お客様が来店したとたんに声をかけたくなるかもしれません。声をかけられるのが苦手だったり一人でゆっくりと自分のペースで商品を見たかったりと、来店するお客様はさまざま。お客様を嫌な気持ちにさせない、状況に合わせた声がけが理想です。

●タイミングを見計らう

接客上手な販売員は、むやみやたらにお客様に声はかけないもの。しばらくは遠くから様子を見て、声がけのタイミングを見極めます。お客様をよく見ていれば「今なら良さそうだな」というタイミングがあるはず。たとえば店内を一周してから一ヶ所に止まって商品を見ていたり、商品を見比べていたりしたら声がけのチャンスです。

●声のかけ方にも気を配る

タイミングをつかめたからといって、すぐに商品をすすめるのはあまり良い声がけとはいえません。まずは「何かお探しですか？」「お困りですか？」などと声がけをしてみましょう。お客様はサイズを知りたかったり、カラー展開を知りたかったり、何か聞きたいことがあっても躊躇しているのかもしれません。この聞き方ならお客様がいきなり不快に感じることはないでしょう。

３．お客さまとの会話でのポイント

接客の大きな要素でもあるお客様とのコミュニケーション。初対面の人と話すのが得意ではないという人にとっては、どう会話を進めればいいのか悩むところでしょう。コミュニケーション力は実際にやってみることで身に付く部分もあります。

●商品をメインに話をする　

アパレル販売員として働きたいという人は、少なくからずファッションが好きだったり、詳しかったりするはずです。お客様一人ひとりに合わせた会話をするのが苦手だとしても、商品についてなら話しやすいかもしれません。

自分も気に入っている商品をお客様が手に取っていたら「これ良いですよね」、自分が実際に着ていたら「重ね着がしやすいので、こんな風にコーディネートできますよ」など、商品に絡めて自分が話せそうなことで会話をしてみましょう。単品ではイメージしづらいものも、実際のコーディネートを見せることでお客様にもわかりやすく伝えることができます。

●ひとことで終わらせない会話を試みる

「それ人気なんですよ」「いまセール中なんです」などという言葉で終わってしまうと、お客様も「そうなんだ」「なるほど」で会話が終わってしまいがちです。初めての人と会話を続けるのはハードルが高いと感じる人もいるかもしれませんが、たとえば人気商品であれば「それ人気なんですよ。こういう色はお好きですか？」など、次につながるようなお声がけを試してみましょう。お客様が手に取った商品や身につけている物などから共感ポイントを見つけるようにするのも、会話のきっかけになります。

ただし、「〇〇で紹介されましたよ」「モデルの〇〇も愛用してるんです」などは要注意。最近ではSNSでチェックするお客様も多いので、情報が古かったり当たり前だったりすると逆効果になることもあります。微妙な情報には「実際にその服は肌触りが人気なんです」など、商品に絡めたリアルな情報を加えるといいでしょう。

●会話の脱線に注意する

残念ながら「お客様と会話が弾む＝購入してくれる」とは限りません。会話が盛り上がることでお客様が親近感を持ってくれれば、購入につながることもあるでしょう。ただし、話が長かったりしつこかったりすると、一見弾んでいるようでも実はお客様がうんざりしてしまっているかもしれません。

さらに話が脱線することで、商品の印象が薄くなってしまうこともあります。せっかく購入しようと思っていたのに気が変わってしまっては、元も子もありません。会話が弾んだら、できるだけ商品のほうに話を寄せてみたり、お客様の様子を見ながら、ある程度で会話を切り上げたり、臨機応変に対応してみると、購買につながるコミュニケーションが見えてくるでしょう。

●専門用語はお客様に合わせる

アパレルに関する用語はカタカナ語が多いもの。ファッション好きや慣れている人ならわかる言葉でも、初めて来たお客様にとっては、専門用語を並べられると委縮してしまうかもしれません。専門用語は一般的にわかるような用語にとどめ、お客様がピンと来ていないようなら少し説明を加えてみましょう。

「専門用語を多用する＝知識を評価してもらえる」とは限りません。むしろ、お客様には押しつけがましく、敬遠されてしまう可能性もあります。本当に知識がある人は、たとえその用語を知らない相手にもわかりやすく説明できるものです。

４．お客様への接し方でのポイント　　

どんなに好印象を持ってもらい、会話が弾んだとしても、お客様への対応がしっかりとできなければ良い接客にはなりません。ちょっとした工夫が商品購入の後押しになるような接客につながります。

●すすめるアイテムは多すぎないようにする

商品をすすめる時に、ついついあれもこれもとすすめたくなってしまうかもしれませんが、アイテムを２～３点程度に絞って提案してみましょう。選択肢がないと、お客様によっては押しつけられていると感じる人もいるかもしれません。逆に選択肢が多すぎると、かえってお客様は迷って悩んでしまうでしょう。お客様の好みや要望を伺ってから、それに合わせて２，３アイテムを提案すると、お客様も選びやすくなります。

●世界観を壊さない

店舗の雰囲気は、店舗によってもブランドイメージによっても違います。たとえ接客テクニックがあっても、イメージや雰囲気に合わなければ良さも半減してしまいます。特にそのブランドのファンであるお客様にとっては、店舗の雰囲気やイメージは大切です。ファンの世界観を崩してしまうようでは、お客様も離れてしまいます。

落ちついた雰囲気なら控えめに、ビビッドなカラーが特徴のブランドイメージなら元気よく声がけするなど、店舗に合った接客を意識してみてください。

●売りたいオーラを出さない

「声をかけられると、買わざるを得なくなりそう」という心配から、声がけを嫌がるお客様もいます。特に売りたい、買ってほしいオーラが前面に出ているアパレル販売員には、お客様も近づきづらいものです。接客上手の販売員は、たとえ買ってほしい気持ちはあっても余裕があります。

その違いは「お客様のペースに合わせられているかどうか」。無理やりパーソナルススペースに入りこまない、ゆっくり見ているお客様に早足で近づかない、弾丸トークはしないなど、細かな配慮をしています。そこまでの配慮はできなくても、最低限「売りたいオーラ」は出さないように気をつけましょう。

●うろうろしない/しつこくしない

お客様に合わせた接客をしようとするのは大事ですが、様子を伺おうとしてお客様の近くでウロウロするのは逆効果です。気になってゆっくり商品を見ることができなくなってしまい、むしろ遠ざかってしまうお客様もいるはずです。

強引でしつこい接客も、お客様を不快にさせてしまいます。自分ではそのつもりがなくても相手がそう感じている時もあるので、落ちついてお客様の反応を見るようにしてみるといいですね。

さらにプラスになる実践術

ここまで、接客の苦手意識を乗り越えるためのコツを紹介しましたが、それ以外にも普段から努力できることもあります。

＜実際に自分が接客される立場になってみる＞

接客される側になってみると、客観的に見ることができて勉強にもなります。「どんな話し方をしているか」「どんな風に商品を提案しているか」「店舗の雰囲気に合っているのか」など、販売員の行動を意識してみましょう。実際に接客されることで、話し方によって不快に感じたり、仕草の違いを発見したり、わかりやすい商品提案の仕方に気づいたりします。

さらにそこで聞いた最近のトレンドや参考になるコーディネートなど、自分の接客に応用できることがあるはずです。自分が実際に経験したことには説得力があります。これはと思ったものは、ぜひ取り入れましょう。

＜観察力・推察力を養う＞

売上を伸ばせる販売員は観察力や推察力があるものです。接客のスキルを上げるための必須要素といっていいでしょう。お客様の表情や声のトーン、口調や服装などの視覚情報からでも、そのときの気分や好み、サイズ感がわかることもあります。

お話を伺った後に行動を観察していると、気になっている商品、購入してくれそうかなどを予想することもできます。接客自体が苦手でも、間接的な情報からお客様に合った接客をすることもできるでしょう。

＜知識を増やす＞

接客が得意な販売員は、決まりきった接客はしません。お客様のさまざまな要望や疑問にも応えられるからこそ、信頼を得てリピーターも獲得できます。そのためにはある程度の知識を身につけている必要があります。

接客の得意・不得意に限らず、商品知識はあるに越したことはありません。知識を身につけることは自分一人でもできることなので、知識を増やす努力もしてみましょう。知識が増えれば自分の自信にもなり、接客にも前向きになれますよ。

苦手な接客も働きながらやりがいに！「派遣なび」で実現しよう！

接客に興味はあっても、うまくできるかどうか不安なら、最初は派遣で働いてみてはいかがでしょうか。派遣なら「最初は不安だから３ヵ月、自分に合っていたら契約を更新する」など、働きながら慣れていくことも可能です。働く店舗を絞り込むまでに、派遣会社のアドバイザーに職場の雰囲気や人間関係についても確認することができます。

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